Как определить проблемы клиентов: где искать настоящие проблемы вместо придуманных
4 источника реальных данных о болях клиентов вместо догадок и фантазий
Поделиться с сочувствующими
«Мне кажется, клиенту важно...»
«Я бы на месте клиента хотел...»
«Наверное, людей волнует...»
Так большинство копирайтеров после очередных курсов пытаются угадать проблемы аудитории. Сидят, мнут булки, придумывают боли клиентов в своей голове. А потом оказывается, что тексты не работают.
Дело в том, что анализ потребностей клиентов должен опираться на реальные данные, а не на предположения.
В каждой компании эти данные уже есть. Они разбросаны по разным отделам и каналам коммуникации. В статье расскажу, где их искать и как использовать для создания сильных текстов.
Отдел продаж — золотая жила
Продажники каждый день общаются с клиентами. Они знают все проблемы и возражения, отвечают на вопросы, снимают сомнения. И каждый разговор — кладезь информации для твоих текстов.
Что взять у продажников
- Записи разговоров с клиентами. Послушай, как клиенты сами формулируют свои проблемы и что их беспокоит.
- Скрипты с возражениями. Там собраны все главные стоп-факторы и сомнения клиентов.
- Переписка в почте и мессенджерах. Особенно важны первые сообщения от клиентов — там часто описаны реальные проблемы.
- Живое общение с сейлзами. Закинь пару вопросов за обедом — узнаешь больше, чем из десятка отчетов.
Как превращать это в текст
| Сообщение клиента | Что берём в текст |
| «Хотим купить станок, но волнуемся насчет обслуживания. У нас сейчас китайский — уже месяц ждём запчасти, производство стоит. И специалистов по ремонту в регионе нет. Как у вас с этим дела?» | Проблемы клиента: • Долгое ожидание запчастей • Простой производства • Отсутствие сервиса в регионе В тексте пиши: «Склад запчастей в России. Сервисные инженеры в каждом регионе. Ремонт в течение 24 часов или предоставляем подменный станок» |
Техподдержка — кладезь болей
Саппорт общается с клиентами, когда у тех что-то пошло не так. Поэтому тут ты найдёшь самые острые проблемы — те, из-за которых люди готовы писать, звонить и ругаться.
Что брать из техподдержки
- Тикеты с проблемами. Тут клиенты максимально честно и эмоционально описывают свои боли.
- Чаты с клиентами. В переписке часто всплывают дополнительные боли, которые клиент не указал в тикете.
- База частых вопросов. Если вопрос задают часто — значит это реальная и массовая проблема.
- Шаблоны ответов саппорта. По ним можно понять, какие проблемы возникают так часто, что для них уже создали готовые ответы.
- Живое общение с ребятами из поддержки. Тут как с сейлзами: идешь на обед — потрещи с техподдержкой за чашкой кофе.
Как превращать это в текст
| Тикет в поддержку | Что берём в текст |
| «Второй раз за неделю пропадает интернет в коворкинге. У меня срочные созвоны с заказчиками, дедлайны горят. А тут то электричество пропадает, то вайфай отваливается. Верните деньги!» | Проблемы клиента: • Ненадёжный интернет • Срыв рабочих встреч • Проблемы с инфраструктурой В тексте пиши: «Стабильный интернет 100 мб/с с резервным каналом. Генераторы на случай отключения. Возвращаем деньги за день, если будут проблемы с подключением» |
Отзывы — прямая речь клиентов
Отзывы — это уже отфильтрованный опыт использования продукта. Неважно, положительные они или отрицательные. В каждом отзыве клиент рассказывает, что для него действительно важно.
Что искать в отзывах
- Комментарии на сайте, в блоге или на форуме компании. Даже в позитивных отзывах клиенты часто пишут: «но вот это можно улучшить...».
- Отзывы на агрегаторах и маркетплейсах. Тут люди пишут честнее и подробнее, чем на сайте компании.
- Упоминания в соцсетях. В неформальной среде клиенты делятся реальным опытом без прикрас.
- Обзоры продуктов конкурентов. Там можно найти проблемы, которые ваш продукт уже решает.
Как превращать это в текст
| Отзыв клиента | Что берём в текст |
| «Детский центр хороший, но чуть не поседела в первый месяц. Пока не поставили камеры в группах, места себе не находила. Сейчас хоть на телефоне можно посмотреть, чем там мой Димулька занимается» | Проблемы клиента: • Тревога за ребенка • Недоверие к новому месту • Потребность в контроле В тексте пиши: «Видеонаблюдение во всех группах. Доступ к камерам через приложение 24/7. Каждый час выкладываем фото с занятий в родительский чат» |
Поисковые запросы — о чем люди молчат
В поиске люди задают вопросы, которые стесняются озвучить менеджеру или написать в отзыве. И часто это самые важные проблемы.
Что анализировать в поиске
- Вордстат Яндекса. Показывает реальные формулировки запросов и их частотность по периодам, регионам и устройствам.
- Google Trends. Показывает, как меняется интерес к проблеме со временем и сравнивает популярность разных запросов.
- Подсказки в поиске. Это автоматически собранные частые запросы живых людей.
- Поисковая выдача. Посмотри, какие решения ищут люди и как формулируют проблемы.
Продвинутые инструменты для анализа запросов
Начать анализ запросов людей можно с трех инструментов, что описал выше. Но рано или поздно ты поймешь, что надо погружаться глубже в эту сеошную пучину. Тогда-то и перейдешь на тяжелое:
| Key Collector • Собирает запросы из всех поисковиков разом • Выгружает много околотематических запросов • Часто находит проблемы, о которых ты не догадываешься |
Key.so • Собирает запросы из поиска • Находит длинные и нестандартные формулировки • Помогает увидеть реальный язык клиентов |
| Ahrefs • Показывает, по каким запросам находят конкурентов • Анализирует популярные страницы в нише • Находит проблемы, которые уже решают другие |
Топвизор • Отслеживает позиции по всем запросам • Анализирует поисковую видимость конкурентов • Показывает, какие проблемы лучше всего решают лидеры ниши |
Я пользовался всеми, и мой фаворит для всей сеошной работы — Ahrefs. Страшный комбайн на первый взгляд, но если его обуздать, крышку снесёт от возможностей.
Как превращать это в текст
| Поисковые запросы | Что берём в текст |
| • «купить станок чпу дешево» • «станок чпу цена в рублях» • «станок чпу рассрочка» • «стоимость станка чпу с доставкой» |
Проблемы клиента: • Ограниченный бюджет • Страх роста цен • Неясность полной стоимости В тексте пиши: «Фиксированная цена в рублях. Лизинг от 12 месяцев. Доставка и пусконаладка включены в стоимость» |
Как определить проблемы клиентов — чек-лист
✔️ Начни с отдела продаж:
- Поговори с продажниками
- Послушай записи звонков
- Изучи переписку с клиентами
- Собери типовые возражения
✔️ Копай тикеты техподдержки:
- Жалобы = готовые заголовки для текстов
- Частые вопросы = реальные проблемы
- Шаблонные ответы = массовые боли
✔️ Анализируй отзывы:
- На своем сайте
- У конкурентов
- В соцсетях
- На маркетплейсах и отзовиках
✔️ Изучай поисковые запросы:
- Начни с Вордстата
- Следи за трендами в Google Trends
- Собери подсказки поиска
- Посмотри поисковую выдачу
И помни: успешный текст начинается не с креатива и стиля, а с понимания реальных проблем клиента.
В следующей статье — как собрать из этих проблем структуру текста, которая продает без впаривания и манипуляций.
Поделиться с сочувствующими
Поддержите журнал рублём
Если вам пригодился мой контент, поддержите работу хостинга, чтобы блог продолжал работать и делать этот мир чуточку понятнее 🤗
Полезное на эту тему
6 ошибок в работе с нейросетями: кейсы из практики главреда
Я облажался с нейросетью так, что компания-разработчик забанила мой аккаунт с концами. Позже выяснилось, почему: стоп-слова и нарушение политики. Разбираю этот и другие факапы, чтобы ты не повторял моих ошибок.
Как пользоваться нейросетью, чтобы получать от неё то, что тебе нужно
Большинство людей получают от нейросетей шаблонные тексты, потому что не умеют правильно формулировать запросы. Разбираем 4 ключевых компонента эффективного общения с ИИ: цель, задача, контекст и ожидаемый результат.
Нейросети для копирайтера: 3 инструмента, которые главред использует каждый день
Три года назад мы ржали над текстами ChatGPT, а сегодня я использую нейронки каждый день. Личный опыт применения трёх AI-инструментов для конкретных задач: от генерации текстов и создания картинок до фактчекинга и кодинга.