Как определить проблемы клиентов: где искать настоящие проблемы вместо придуманных
4 источника реальных данных о болях клиентов вместо догадок и фантазий
Поделиться с сочувствующими
«Мне кажется, клиенту важно...»
«Я бы на месте клиента хотел...»
«Наверное, людей волнует...»
Так большинство копирайтеров после очередных курсов пытаются угадать проблемы аудитории. Сидят, мнут булки, придумывают боли клиентов в своей голове. А потом оказывается, что тексты не работают.
Дело в том, что анализ потребностей клиентов должен опираться на реальные данные, а не на предположения.
В каждой компании эти данные уже есть. Они разбросаны по разным отделам и каналам коммуникации. В статье расскажу, где их искать и как использовать для создания сильных текстов.
Отдел продаж — золотая жила
Продажники каждый день общаются с клиентами. Они знают все проблемы и возражения, отвечают на вопросы, снимают сомнения. И каждый разговор — кладезь информации для твоих текстов.
Что взять у продажников
- Записи разговоров с клиентами. Послушай, как клиенты сами формулируют свои проблемы и что их беспокоит.
- Скрипты с возражениями. Там собраны все главные стоп-факторы и сомнения клиентов.
- Переписка в почте и мессенджерах. Особенно важны первые сообщения от клиентов — там часто описаны реальные проблемы.
- Живое общение с сейлзами. Закинь пару вопросов за обедом — узнаешь больше, чем из десятка отчетов.
Как превращать это в текст
| Сообщение клиента | Что берём в текст |
| «Хотим купить станок, но волнуемся насчет обслуживания. У нас сейчас китайский — уже месяц ждём запчасти, производство стоит. И специалистов по ремонту в регионе нет. Как у вас с этим дела?» | Проблемы клиента: • Долгое ожидание запчастей • Простой производства • Отсутствие сервиса в регионе В тексте пиши: «Склад запчастей в России. Сервисные инженеры в каждом регионе. Ремонт в течение 24 часов или предоставляем подменный станок» |
Техподдержка — кладезь болей
Саппорт общается с клиентами, когда у тех что-то пошло не так. Поэтому тут ты найдёшь самые острые проблемы — те, из-за которых люди готовы писать, звонить и ругаться.
Что брать из техподдержки
- Тикеты с проблемами. Тут клиенты максимально честно и эмоционально описывают свои боли.
- Чаты с клиентами. В переписке часто всплывают дополнительные боли, которые клиент не указал в тикете.
- База частых вопросов. Если вопрос задают часто — значит это реальная и массовая проблема.
- Шаблоны ответов саппорта. По ним можно понять, какие проблемы возникают так часто, что для них уже создали готовые ответы.
- Живое общение с ребятами из поддержки. Тут как с сейлзами: идешь на обед — потрещи с техподдержкой за чашкой кофе.
Как превращать это в текст
| Тикет в поддержку | Что берём в текст |
| «Второй раз за неделю пропадает интернет в коворкинге. У меня срочные созвоны с заказчиками, дедлайны горят. А тут то электричество пропадает, то вайфай отваливается. Верните деньги!» | Проблемы клиента: • Ненадёжный интернет • Срыв рабочих встреч • Проблемы с инфраструктурой В тексте пиши: «Стабильный интернет 100 мб/с с резервным каналом. Генераторы на случай отключения. Возвращаем деньги за день, если будут проблемы с подключением» |
Отзывы — прямая речь клиентов
Отзывы — это уже отфильтрованный опыт использования продукта. Неважно, положительные они или отрицательные. В каждом отзыве клиент рассказывает, что для него действительно важно.
Что искать в отзывах
- Комментарии на сайте, в блоге или на форуме компании. Даже в позитивных отзывах клиенты часто пишут: «но вот это можно улучшить...».
- Отзывы на агрегаторах и маркетплейсах. Тут люди пишут честнее и подробнее, чем на сайте компании.
- Упоминания в соцсетях. В неформальной среде клиенты делятся реальным опытом без прикрас.
- Обзоры продуктов конкурентов. Там можно найти проблемы, которые ваш продукт уже решает.
Как превращать это в текст
| Отзыв клиента | Что берём в текст |
| «Детский центр хороший, но чуть не поседела в первый месяц. Пока не поставили камеры в группах, места себе не находила. Сейчас хоть на телефоне можно посмотреть, чем там мой Димулька занимается» | Проблемы клиента: • Тревога за ребенка • Недоверие к новому месту • Потребность в контроле В тексте пиши: «Видеонаблюдение во всех группах. Доступ к камерам через приложение 24/7. Каждый час выкладываем фото с занятий в родительский чат» |
Поисковые запросы — о чем люди молчат
В поиске люди задают вопросы, которые стесняются озвучить менеджеру или написать в отзыве. И часто это самые важные проблемы.
Что анализировать в поиске
- Вордстат Яндекса. Показывает реальные формулировки запросов и их частотность по периодам, регионам и устройствам.
- Google Trends. Показывает, как меняется интерес к проблеме со временем и сравнивает популярность разных запросов.
- Подсказки в поиске. Это автоматически собранные частые запросы живых людей.
- Поисковая выдача. Посмотри, какие решения ищут люди и как формулируют проблемы.
Продвинутые инструменты для анализа запросов
Начать анализ запросов людей можно с трех инструментов, что описал выше. Но рано или поздно ты поймешь, что надо погружаться глубже в эту сеошную пучину. Тогда-то и перейдешь на тяжелое:
| Key Collector • Собирает запросы из всех поисковиков разом • Выгружает много околотематических запросов • Часто находит проблемы, о которых ты не догадываешься |
Key.so • Собирает запросы из поиска • Находит длинные и нестандартные формулировки • Помогает увидеть реальный язык клиентов |
| Ahrefs • Показывает, по каким запросам находят конкурентов • Анализирует популярные страницы в нише • Находит проблемы, которые уже решают другие |
Топвизор • Отслеживает позиции по всем запросам • Анализирует поисковую видимость конкурентов • Показывает, какие проблемы лучше всего решают лидеры ниши |
Я пользовался всеми, и мой фаворит для всей сеошной работы — Ahrefs. Страшный комбайн на первый взгляд, но если его обуздать, крышку снесёт от возможностей.
Как превращать это в текст
| Поисковые запросы | Что берём в текст |
| • «купить станок чпу дешево» • «станок чпу цена в рублях» • «станок чпу рассрочка» • «стоимость станка чпу с доставкой» |
Проблемы клиента: • Ограниченный бюджет • Страх роста цен • Неясность полной стоимости В тексте пиши: «Фиксированная цена в рублях. Лизинг от 12 месяцев. Доставка и пусконаладка включены в стоимость» |
Как определить проблемы клиентов — чек-лист
✔️ Начни с отдела продаж:
- Поговори с продажниками
- Послушай записи звонков
- Изучи переписку с клиентами
- Собери типовые возражения
✔️ Копай тикеты техподдержки:
- Жалобы = готовые заголовки для текстов
- Частые вопросы = реальные проблемы
- Шаблонные ответы = массовые боли
✔️ Анализируй отзывы:
- На своем сайте
- У конкурентов
- В соцсетях
- На маркетплейсах и отзовиках
✔️ Изучай поисковые запросы:
- Начни с Вордстата
- Следи за трендами в Google Trends
- Собери подсказки поиска
- Посмотри поисковую выдачу
И помни: успешный текст начинается не с креатива и стиля, а с понимания реальных проблем клиента.
В следующей статье — как собрать из этих проблем структуру текста, которая продает без впаривания и манипуляций.
Поделиться с сочувствующими
Поддержите журнал рублём
Если вам пригодился мой контент, поддержите работу хостинга, чтобы блог продолжал работать и делать этот мир чуточку понятнее 🤗
Полезное на эту тему
Нейросети для копирайтера: 3 инструмента, которые главред использует каждый день
Три года назад мы ржали над текстами ChatGPT, а сегодня я использую нейронки каждый день. Личный опыт применения трёх AI-инструментов для конкретных задач: от генерации текстов и создания картинок до фактчекинга и кодинга.
Нейросети и копирайтеры: как стать повелителем, а не рабом
Нейросети трансформируют профессию копирайтера: из писателей — в стратегов, способных управлять AI и создавать уникальный контент. Как влиться в поток — в статье.
EEAT-факторы: как написать текст, которому поверят и поисковики, и люди
Поисковики научились отличать полезный контент от мусора благодаря системе EEAT. Разбираемся, как писать тексты, которые высоко оценят и Google, и читатели.